Community Manager: ¿Sabes Qué Diferencia Hay Entre Una Comunidad Y Una Audiencia Digital?

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Community Manager: ¿Sabes Qué Diferencia Hay Entre Una Comunidad Y Una Audiencia Digital?

Este artículo es un post invitado escrito por Elisabet Roselló

¿Sabrías decir qué diferencia hay entre una comunidad y una audiencia? ¿Qué diferencias supone gestionar uno u otro modelo en las redes sociales?

Esta es una de las preguntas del millón, aunque en lengua hispanoparlante apenas se hable.

El papel del Community Manager …

Se remonta a los años 90 aproximadamente, cuando apenas existían interfaces de interacción social como las actuales (sólo había foros, tablones de anuncios, comunidades radicadas en páginas con salas de chats, listas de e-correo…).

Quizá cuando eras más joven participaste de una de estas formas tan interesantes de la era 1.0.

Una de las figuras que se destacaría sería sin duda alguna Howard Rheinghold, que además de haber estado moderando una de las comunidades digitales más grandes de los primeros tiempos de la red, fue quien, en principio, acuñó el término “comunidad virtual”, y comenzó a asentar la base teórica de los estudios de estas comunidades.

Poco más tarde comenzó a trabajar para algunas marcas pioneras en apostar por el Community Management… ¡Antes de que los sitios de redes sociales existieran!

Toda la teoría y métodos del marketing que se desarrollaba para los nuevos medios fue vertiéndose sobre este nuevo rol, que por cierto, uno de los trabajos digitales más reclamados en esta época, hasta el punto de, en la mayoría de casos, convertir su trabajo en la gestión de audiencias 2.0.

¿Pero Qué Diferencias Hay?

Podríamos definir una audiencia 2.0 como un público muy activo, en el sentido que conversa (o si no puede hacerlo, se busca su manera de compensarlo, lo “exige”) con una marca, una celebridad, una institución, cualquiera, o mantiene una mínima interacción (desde leer su contenido, hasta redifundirlo,…).

Los métodos para gestionar esta audiencia 2.0 puede que te suenen, y se inspiran un poco (con el añadido de los sumos retos de lo digital y los nuevos paradigmas culturales) en el modelo de gestión de audiencias clásicas, honestamente:

  •  Disponer contenidos que generen valor, que sean percibidos como relevantes,
  •  Asegurar la fidelización y la continuidad mediante el estudio de lo que les interesa, por ejemplo fijando una regularidad de “programación” de contenidos específicos, por ejemplo, un tipo concreto de artículos semanales,
  •  Estrategias de conducción a unos objetivos (que miren más contenidos, que compren, que se fidelicen,…)
  •  Incrementar la concienciación de marca para alcanzar más audiencia (hacia unos objetivos, o como simple objetivo por ejemplo si es para un canal Youtube)

A todo esto se le añaden esos paradigmas, usos y nuevas formas de sociabilizar relacionadas con la no paradójica simultaneidad-asincronía de los nuevos medios.

Queremos en muchos casos que se nos atienda de manera más directa (gracias a la capacidad de la nueva comunicación, ya no hay excusas para no hacerlo) pero también rápida especialmente si urge (se nos ha estropeado el nuevo smartphone que acabamos de comprar!), aunque puede ser asíncrona, porque ahí se queda el comentario, y más personas con el mismo problema pueden hallar solución…

Por ello, el social media manager (prefiero dentro de este texto llamarlo así para distinguirlo) en consecuencia debe atender rápidamente a los clientes, fans, lo más rápido posible.

¿Y Entonces, Una Comunidad?

Aquí se complica desde nuestro punto de vista la cosa.

Una comunidad es una forma de organización social para comenzar, en el fondo no debería importar si usa para interactuar el cara a cara, la carta de papel, el teléfono, o un grupo de Facebook, o diversos medios combinados.

Luego en función de si se “especializan” en uno de esos medios, podríamos decir que es más digital o menos, pero eso no la hace menos real, ni consolidada.

Comunidad viene del latín, que muy a resumidas cuentas confiere una relación con otra palabra tal como “común”. Una comunidad, en segundo lugar, comparte un interés común.

No, no estoy hablando necesariamente de que sea un interés cultural tal como Juego de Tronos o Melendi, sino que puede ser un objetivo común: la superación y apoyo en una enfermedad, una causa cívica o política, el desarrollo de un hobby…

En tercer lugar (estoy resumiendo mucho) una comunidad es usualmente horizontal en su organización, comparte un espacio (social, es decir, no tangible), y, sobre todo, tienen relaciones sociales y vínculos entre casi todos los miembros que la conforman, más allá de un interés compartido.

Es decir, en casi su totalidad, o una gran proporción, se conocen entre todos, y los que no pudieran conocerse entre ellos, tienen conexiones tipo de segundo grado.

Esto es debido al carácter de la propia organización social, cómo se persiguen las metas y objetivos en común, que emanan de entre algunos de sus miembros…

Además, sienten un fuerte apego o pasión por esa comunidad. No me refiero a la pasión por un famoso, sino que la comunidad se integra en la identidad cultural propia sobre cada individuo.

El miembro de una comunidad está contento, incluso orgulloso de formar parte, y suele tener consciencia de responsabilidad para con todos o con el bien común. Y es probable que tenga funciones, aunque sean informales.

Así pues, una audiencia digital no necesariamente es homogénea, no necesariamente se conocen entre todos, ni comparten objetivos comunes, sólo intereses y pasiones individuales coincidentes (gusto por una marca, por un artista, y así).

El mejor ejemplo de comunidad digital, que suele usarse mucho, es para las comunidades de hackers y programadores, o las que se conforman en algunos espacios masivos como Stack Overflow .

Las funciones de un Community Manager, desde esta perspectiva de la comunidad, serían por ejemplo, además de suministrar y cuidar contenido que le dé vidilla a la parte digital:

  • Poner en conocimiento nuevos miembros entre ellos
  • Conocer y gestionar las propuestas y necesidades de la comunidad (horizontalidad, horizontalidad,…), conocer sus objetivos y ayudar a alinearlos con los de la organización (son personas y a nadie nos gusta las relaciones de cooperación injustas)
  • Moderar debates, votaciones en caso de que hubiere, solucionar conflictos,…

¿Para Qué Puede Ser Interesante Dinamizar Una Comunidad?

Puede tener muchas más aplicaciones según el caso, especialmente para proyectos no lucrativos, pero esencialmente es una gran oportunidad para innovar y desarrollar productos (o contenidos, si es el caso) colaborativamente en todos sus momentos (desde el diseño hasta el lanzamiento), no sólo para generar, simplemente “engagement” y retención, que también sucede al impulsar una comunidad.

En función de los objetivos y la estrategia de cada caso, puede interesar liderar una audiencia dinámica 2.0 o gestionar una comunidad 🙂

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